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Normes de services – Navigation et opérations
CCMC Du 7 au 10 novembre 2011
Table des matières
- Sommaire
- Qu’est-ce qu’une norme de service?
- Contexte
- Protocole de service de Transports Canada
- Normes actuelles de services
- Quels sont les avantages du projet d’examen des normes de service pour les Canadiens?
- À quel moment les changements entreront-ils en vigueur?
- Comment les normes de service sont-elles mesurées?
- Prochaines étapes
- Commentaires /Questions
Sommaire
- Le gouvernement est conscient de l’importance de la qualité des services, et il a précisé qu’il s’agissait là de l’une des principales responsabilités de prestation de services aux Canadiens.
- Donc, les normes de service constituent un outil important de gestion pour mesurer et évaluer le rendement, le communiquer et l’améliorer.
Qu’est-ce qu’une norme de service?
- Une norme de service est un engagement public à l’égard d’un niveau de service auquel le client peut s’attendre, dans des circonstances normales.
- Une norme de service comprend une cible, qui est une mesure interne d’une réalisation prévue.
- Les normes de service sont généralement fondées sur la rapidité, l’exactitude et l’accessibilité.
- À l’heure actuelle, la Sécurité maritime de Transports Canada examine et met à jour ses normes de service et élabore des mesures du rendement.
Contexte
- Transports Canada est déterminé à offrir un service de qualité aux clients, aux entreprises, aux ministères gouvernementaux, aux administrations municipales, aux groupes d’intérêt et aux particuliers.
Protocole de service de Transports Canada
Nous nous engageons à :
- vous offrir un service dans la langue officielle de votre choix;
- vous traiter avec respect et courtoisie;
- nous présenter lorsque nous communiquons avec vous;
- vous offrir un service fiable, en temps opportun et utile;
- traiter vos besoins et vos demandes de renseignements de façon rapide et efficace;
- vous expliquer clairement nos décisions;
- vous expliquer comment contester une décision quand c’est possible;
- protéger vos renseignements personnels, conformément à la Loi sur l’accès à l’information et à la protection des renseignements personnels et à la Loi sur la protection des renseignements personnels.
Normes actuelles de services
- Le programme d’inspection des stations radio de navire est livré par les Service technique de la GCC au nom du SMTC, et fait aussi partie de cette revue
- Les normes de services du programme d’inspection des stations radio de navire se trouvent à la partie 4 des aides radio à la navigation maritime (ARNM)
- Les demandes d’inspection des radio de navire devrait être reçues 3 jours ouvrables avant la date requise de l’inspection. Cela est la norme actuelle de service.
Quels sont les avantages du projet d’examen des normes de service pour les Canadiens?
- Évaluer les systèmes de suivi des commentaires des clients et des intervenants au sein du Ministère pour mettre l’accent sur les services;
- Surveiller et analyser le rendement par rapport à des normes
réalistes,
- Chaque centre de TC offrant des services doit également indiquer par écrit si les normes de service sont respectées;
- Simplifier et rationaliser la documentation en consignant le rendement ayant trait aux normes de service au fur et à mesure de la prestation du service;
- Assurer une prestation uniforme des services.
À quel moment les changements entreront-ils en vigueur?
- L’examen des normes de service de la SMTC est actuellement en cours;
- La proposition du cadre des normes de service sera complétée d’ici la fin de l’année en cours (31 mars 2012);
- Nous prévoyons que les normes de service entreront en vigueur d’ici la fin de 2012.
Comment les normes de service sont-elles mesurées?
- Les indicateurs de rendement mesurent l’efficacité des
normes de service.
- Par exemple, une fois qu’un promoteur présente tous les documents nécessaires, nous compterons le temps entre la présentation initiale et la délivrance du document par le ministère des Transports.
Exemple :
| Service | Norme | Objectif |
| Inspection de radio de navire | 3 jours ouvrables | 80 % |
Prochaines étapes
- Créer une page Web pour tenir les intervenants et le public informés des progrès du projet.
- Tenir des consultations sur les normes de service finales lors de la prochaine réunion nationale du CCMC (printemps 2012).
- Informer les clients et les intervenants des nouvelles normes de service en utilisant la page web.
- Informer les clients et les intervenants des nouvelles normes de service en vue d’améliorer la prestation de services.
Commentaires/questions
Envoyer à :
Ousmane Alkaly
Conseiller en politiques
Affaires réglementaires et assurance de la qualité
No de tél. : 613-990-7673
No de téléc. : 613-991-5670
Courriel : ousmane.alkaly@tc.gc.ca
Merci
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