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Projet d’examen des normes de service de la Sécurité maritime

Questions et réponses
CCMC, Automne 2011

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Table des matières

Contexte
Questions et réponses

Contexte

À l’heure actuelle, la Sécurité maritime de Transports Canada examine et met à jour ses normes de service et élabore des mesures de rendement pour mieux s’harmoniser avec la Stratégie d’amélioration des services de Transports Canada ainsi qu’avec les objectifs de la Loi de 2001 sur la marine marchande du Canada (LMMC 2001).

Cet examen met de l’avant une approche de service centrée sur les citoyens. Notre plan est de mettre à jour nos normes de service afin de refléter les améliorations apportées aux services et les récents investissements dans l’infrastructure et la technologie, tout en démontrant l’engagement de la Sécurité maritime envers le public et les intervenants de l’industrie maritime.

Lors de l’établissement des normes, nous ne perdons pas de vue nos responsabilités qui consistent à toujours préserver et renforcer la sécurité et la protection de la vie humaine, de la santé, des biens et du milieu marin. En outre, le projet vise à mettre en oeuvre un système d’information uniforme sur la mesure du rendement qui regroupe et simplifie toutes les données sur les indicateurs de rendement relatives aux services et aux normes de service connexes.

Questions et réponses

Q1. Que sont les services et les normes de service?

R1. Un service est une activité qui livre un produit final à un client, en vertu d’un programme, au bénéfice d’un groupe cible. Une norme de service est un engagement public à atteindre un niveau de service que les clients de Transports Canada peuvent s’attendre à recevoir dans des circonstances normales. Une norme de service comprend une cible, qui est une mesure interne des résultats attendus. Les normes de service sont généralement fondées sur la rapidité, l’exactitude et l’accessibilité. À ce titre les normes de service de la Sécurité maritime :

fixent un niveau de rendement pour le service;
expliquent comment les services sont offerts;
sollicitent les commentaires des intervenants en vue d’améliorer le service;
comprennent des procédures pour le traitement des plaintes. Prenons par exemple le Programme d’immatriculation des navires à la Sécurité maritime, une première demande ou une demande de renouvellement d’immatriculation d’un bâtiment sera traitée dans les trente jours ouvrables.

Q2. Comment sont mesurées et évaluées les normes de service?

R2. Les indicateurs de rendement mesurent les normes de service; cette mesure est normalement prise en fonction du temps, mais comprend aussi l’incidence que peuvent avoir la rapidité d’exécution, l’exactitude et l’accessibilité, le niveau d’effort requis, la nature et le volume de la transaction, ainsi que les ressources et l’infrastructure nécessaires pour améliorer le service.

Par ailleurs, les services sont mesurés au moyen des normes de service, qui (lorsqu’ils sont appliqués) procurent des façons de mesurer les résultats du rendement organisationnel, d’en faire un suivi et de les publier.

Q3. Pourquoi est-il nécessaire de surveiller et de mesurer les normes de service?

R3. Les objectifs de la surveillance et de la mesure des normes de service sont :

d’appliquer l’amélioration continue en utilisant une approche basée sur les faits;
de montrer notre rendement par rapport à des cibles réalistes;
de respecter les exigences du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT);
d’ajuster les normes de service en utilisant les commentaires et les suggestions des intervenants.

Q4. Quels avantages le Projet présente-t-il aux intervenants et à la population canadienne?

R4. Les principaux avantages du Projet d’examen des normes de service sont les suivants :

évaluer les systèmes ministériels de suivi des plaintes et des commentaires des clients afin de mettre l’accent sur les services en tenant compte des besoins des intervenants;
surveiller et analyser le rendement par rapport à des normes réalistes; chaque bureau de TC qui offre un service et met à jour des données du système ou des données de facturation, devrait également indiquer si la norme de service a été respectée;
simplifier et rationaliser la documentation en veillant à ce que le rendement de la norme de service soit consigné en même temps que le service lui-même;
assurer une prestation des services plus cohérente.

Q5. Combien de temps prendra le Projet d’examen des normes de service de la Sécurité maritime?

R5. Les travaux de la SMTC sont en cours, dans la phase 1 de l’élaboration des normes de service, qui vise à terminer la proposition d’ici la fin de l’exercice (mars 2012). Les nouvelles normes de service devraient entrer en vigueur d’ici la fin de 2012.

Q6. Comment les mises à jour des normes de service de la SMTC sont-elles communiquées à l’industrie maritime, aux intervenants et à la population canadienne?

R6. La SMTC publie les normes de service externes sur son site Web à l’adresse suivante : http://www.tc.gc.ca/fra/securitemaritime/normes-de-service-droits- 321.htm.

Ces normes sont transmises à l’industrie maritime et à la population canadienne au moyen de consultations des intervenants aux réunions du Conseil consultatif maritime canadien (CCMC), qui ont lieu à l’échelle nationale et régionale, deux fois par année.

La consultation de l’industrie maritime, des intervenants et du grand public permet à la SMTC de dresser les grandes lignes de notre engagement à une gestion transparente, à une responsabilisation à l’égard des résultats et à une prestation de services axés sur le citoyen.

Q7. Qui devrait prendre part aux consultations pour l’examen et la mise à jour des normes de service de la SMTC?

R7. Tous les intervenants de l’industrie de la SMTC devraient prendre part aux consultations, notamment :

le personnel maritime;
les syndicats;
le grand public;
les partenaires reconnus des divers accords de délégation.

Q8. Sur le plan de la collecte de données, comment la SM mettra-t-elle en place un système d’information sur la mesure du rendement?

R8. Un système d’information sur la mesure du rendement sera mis en place au moyen de mises à niveau de l’infrastructure de TI et de logiciels d’entrée de données dans les bureaux régionaux et il fournira à l’AC les données brutes nécessaires pour effectuer un examen global de l’efficacité des normes de service. Par exemple, à l’intérieur du Programme d’immatriculation des bâtiments, de petites mises à niveau de la TI a donné au programme la capacité de mesurer, en fonction du temps, l’efficacité du programme d’immatriculation. Le délai commence à la réception de la demande d’immatriculation complète et s’arrête lorsque l’immatriculation est envoyée au client.

Q9. Quels types d’indicateurs de rendement sont présentement recueillis et comment sont-ils utilisés pour évaluer les normes de service actuelles?

R9. Trois indicateurs de rendement généraux sont utilisés : la mesure de la rapidité d’exécution, de l’exactitude et de l’accessibilité. Pour la plupart, la Sécurité maritime recueille des données sur la rapidité d’exécution du service fourni, normalement calculée au moyen du délai raisonnable d’un service, en nombre de jours ouvrables, dans des circonstances normales.

La SM fournit plusieurs services, mentionnons entre autres les inspections, les examens, les immatriculations et les approbations. Il est essentiel que ces services soient offerts rapidement. À ce titre, nous évaluons la cohérence de la prestation d’un certain programme ou règlement par rapport à sa norme de service.

Q10. Quels services offerts par la SM seront touchés à la suite du Projet d’examen des normes de service?

R10. Les services touchés comprennent, sans s’y limiter :

inspection;
logements pour l’équipage et examen;
approbation des plans;
immatriculation des bâtiments;
certificats médicaux et brevets de navigant.

Le document suivant peut être visualisés ou téléchargés :

Projet d’examen des normes de service de la Sécurité maritime (436 Mo) PDF

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